POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS - SEDANKI
1. OBJETO
La presente Política establece las condiciones y procedimientos aplicables a cambios, devoluciones, ejercicio del derecho de retracto, efectividad de la garantía, reversión del pago y reembolsos derivados de compras realizadas en la tienda virtual de SEDANKI.
Esta Política se interpretará de conformidad con la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y demás normas aplicables.
2. CANALES PARA SOLICITUDES
El consumidor podrá presentar solicitudes a través de:
Correo electrónico: servicioalcliente@sedanki.com
WhatsApp: 3144528525
Dirección física: Cra 3a 4-40 sopó
SEDANKI procurará que los mecanismos utilizados para presentar solicitudes sean accesibles y permitan conservar evidencia de la comunicación.
3. DERECHO DE RETRACTO
El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto en los casos legalmente establecidos.
Para las ventas a distancia y por medios electrónicos, el término máximo para ejercer el retracto será de cinco (5) días hábiles, contados desde la entrega del bien.
El consumidor deberá comunicar su decisión a SEDANKI dentro del término legal y devolver el producto en los términos establecidos por la ley.
4. CONDICIONES DE DEVOLUCIÓN POR RETRACTO
El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en condiciones acordes con aquellas en que lo recibió, teniendo en cuenta la naturaleza del bien.
Los costos de transporte y demás costos asociados con la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor, conforme a lo previsto en la Ley 1480 de 2011.
Lo anterior no será aplicable cuando la devolución corresponda a una situación de garantía, producto defectuoso, producto diferente al adquirido, incumplimiento de entrega u otra circunstancia imputable a SEDANKI.
5. EXCEPCIONES AL RETRACTO
El derecho de retracto no será aplicable en los casos expresamente exceptuados por la legislación colombiana. Entre otros, la ley contempla excepciones para:
- Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
- Bienes perecederos.
- Bienes de uso personal.
- Los demás casos previstos legalmente.
La aplicación de una excepción dependerá de la naturaleza concreta del producto.
6. REEMBOLSO POR RETRACTO
Cuando el retracto sea procedente y el consumidor haya cumplido las condiciones legalmente exigibles, SEDANKI efectuará la devolución del dinero dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente.
En las operaciones de comercio electrónico, la devolución no podrá exceder de quince (15) días calendario contados desde el ejercicio del retracto y el cumplimiento de las obligaciones correspondientes por parte del consumidor.
El dinero será devuelto al instrumento de pago utilizado o mediante el mecanismo legalmente permitido y acordado con el consumidor.
La Corte Constitucional, mediante Sentencia C-192 de 2026, determinó que el término máximo de quince (15) días calendario para la devolución derivada del retracto se aplica uniformemente a las modalidades comprendidas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
7. GARANTÍA LEGAL
Los productos comercializados por SEDANKI estarán sujetos al régimen de garantía legal previsto en la legislación colombiana, cuando resulte aplicable.
La garantía comprende las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento exigibles de acuerdo con la naturaleza del producto.
SEDANKI no podrá establecer condiciones que desconozcan o reduzcan los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la legislación.
8. PRODUCTO DEFECTUOSO
Cuando el consumidor considere que el producto presenta un defecto o falla, deberá comunicarse con SEDANKI a través de los canales habilitados. Podrá solicitarse:
- Número de pedido
- Nombre del comprador
- Descripción del defecto
- Fotografías
- Videos
- Evidencia del producto
- Información adicional razonablemente necesaria para evaluar la reclamación.
La documentación solicitada tendrá como finalidad facilitar la evaluación del caso y no implicará una renuncia a los derechos legales del consumidor.
9. PRODUCTO DIFERENTE AL COMPRADO
Si el consumidor recibe un producto diferente al adquirido, deberá comunicarse con SEDANKI.
Una vez verificada la situación, SEDANKI gestionará la solución correspondiente conforme a la legislación aplicable.
Cuando el error sea imputable a SEDANKI, al proveedor o al operador logístico contratado por SEDANKI, no se trasladarán injustificadamente al consumidor los costos derivados del error.
10. PRODUCTO INCOMPLETO
Si el pedido recibido se encuentra incompleto, el consumidor podrá informar la novedad mediante los canales establecidos.
SEDANKI podrá solicitar evidencia del contenido recibido para verificar la situación y gestionar la solución correspondiente.
11. PRODUCTO NO RECIBIDO
Cuando el consumidor no haya recibido el producto adquirido, deberá comunicarlo a SEDANKI.
SEDANKI verificará el estado del pedido con el operador logístico, proveedor o tercero correspondiente.
La utilización del modelo de dropshipping no elimina las obligaciones de SEDANKI frente al consumidor.
12. RETRASO EN LA ENTREGA
SEDANKI informará al consumidor el plazo estimado de entrega antes de finalizar la compra.
Cuando la entrega supere el término pactado o, cuando corresponda, el término máximo legal, el consumidor podrá ejercer los derechos que le reconoce la legislación colombiana.
Cuando resulte procedente la terminación de la operación por falta de entrega, SEDANKI realizará la devolución de las sumas pagadas dentro del término legal.
La Ley 2439 de 2024 establece que cuando la entrega supere el plazo pactado o los treinta (30) días calendario, o no exista disponibilidad del producto, el consumidor podrá resolver o terminar el contrato unilateralmente y obtener la devolución del dinero, en los términos allí previstos.
13. REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago es diferente del derecho de retracto.
Cuando la compra se haya realizado mediante comercio electrónico y se haya utilizado un instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión en los casos legalmente establecidos, entre ellos:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto diferente al solicitado.
- Producto defectuoso.
Para ejercer la reversión deberán cumplirse los requisitos y términos establecidos por la Ley 1480 de 2011 y su reglamentación.
En los casos en que corresponda, el consumidor deberá informar a SEDANKI y a la entidad emisora del instrumento de pago dentro del término legal.
La regulación colombiana contempla un término de cinco (5) días hábiles para que el consumidor solicite la reversión en los eventos correspondientes.
14. CAMBIOS POR PREFERENCIA
Los cambios solicitados exclusivamente por razones de:
- Color
- Preferencia
- Diseño
- Talla
- Gusto personal
estarán sujetos a las condiciones comerciales que SEDANKI informe para cada producto, siempre que dichas condiciones no desconozcan derechos legales del consumidor.
La existencia de una política comercial de cambios no limita el derecho de retracto cuando este resulte aplicable.
15. COSTOS DE DEVOLUCIÓN
La responsabilidad por los costos de transporte dependerá de la causa de la devolución.
Retracto
Los costos de devolución serán asumidos por el consumidor conforme a la ley.
Garantía o producto defectuoso
Cuando corresponda legalmente, SEDANKI asumirá los costos que sean de su responsabilidad.
Error de despacho
Cuando el producto enviado sea diferente al comprado por un error imputable a SEDANKI o a un tercero contratado para cumplir la operación, SEDANKI gestionará la solución sin trasladar injustificadamente el costo al consumidor.
16. PROCEDIMIENTO
Para solicitar un cambio, devolución, garantía, retracto o reembolso, el consumidor deberá enviar:
- Nombre completo
- Número de pedido
- Producto
- Motivo de la solicitud
- Descripción de los hechos
- Evidencias disponibles
- Datos de contacto
SEDANKI podrá solicitar información adicional razonablemente necesaria para gestionar la solicitud.
17. REEMBOLSOS
Cuando proceda una devolución de dinero, esta se efectuará mediante el instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el mecanismo legalmente permitido y acordado con el consumidor.
SEDANKI no podrá efectuar descuentos o retenciones que no estén autorizados legalmente.
Los tiempos de procesamiento bancario o de la entidad financiera serán informados cuando resulten relevantes, sin perjuicio de los términos legales aplicables a SEDANKI.
18. DROPSHIPPING
El consumidor reconoce que algunos productos pueden ser enviados directamente por un proveedor u operador logístico contratado por SEDANKI.
Sin embargo, esta circunstancia no limita ni elimina los derechos del consumidor frente a SEDANKI.
SEDANKI será responsable frente al consumidor de las obligaciones que legalmente le correspondan, sin perjuicio de las acciones que posteriormente pueda ejercer frente al proveedor, operador logístico o tercero responsable.
19. VIGENCIA
La presente Política rige a partir del 1 de septiembre de 2026.
SEDANKI podrá modificarla para adecuarla a cambios legales, regulatorios, tecnológicos u operativos.
